Ein häufig zitiertes, aber unbestätigtes Goethe-Zitat sagt: „Wer dem Publikum hinterherläuft, sieht doch nur dessen Hinterteil.“ Dieser Satz, ob echt oder nicht, wirft wichtige Fragen für die Museums- und Kulturarbeit auf. Warum entfernt sich das Publikum? Wohin geht es? Diese Fragen sind besonders relevant, wenn es um professionelle Besucherorientierung geht.
Die Bedeutung des Customer Journey Mappings
In meiner Arbeit hat sich das Customer Journey Mapping als nützlich erwiesen. Ursprünglich aus der freien Wirtschaft kommend, bietet die Betrachtung von Besuchern als Kunden und die Abbildung der verschiedenen Kontaktpunkte bis zum „Kauf“ eines Produktes (in unserem Fall eines Museumserlebnisses) viel Potenzial.
Die Reise der Besucherin „Mona“ durch ein Museum
Lassen Sie uns anhand einer fiktiven Besucherin, die ich Mona nenne, die Phasen des Museumsbesuchs betrachten:
Phase 1: Die Aufmerksamkeit
Mona befindet sich in ihrem Alltag, ohne Kontakt zum Museum. Dies ist eine entscheidende Phase für das Audience Development und für Outreach-Konzepte. Hier ist es wichtig, Trends zu folgen und Social-Media-Gespräche zu beobachten.
Phase 2: Die Aktivität
Mona entwickelt ein spezielles Interesse und Bedürfnisse. Hier wird der Kontakt zum Museum möglich. In dieser Phase ist es wichtig, dass das Museum Präsenz zeigt und eine starke Community aufbaut.
Phase 3: Die Entdeckung
Mona besucht das Museum. Hier sind die Hürden des Besuchs wie Anfahrt, Empfang, Information und die Interaktion mit dem Personal relevant. Diese Phase bietet auch die Möglichkeit, Monas Reaktionen und Entdeckungen zu beobachten.
Phase 4: Die Bindung
Nach dem Besuch sind Monas Erinnerungen, Erzählungen und ihre Motivation für einen erneuten Besuch entscheidend. Hier ist es wichtig, Anlässe für ein Wiederkommen zu schaffen und eine virtuelle Weiterführung der Beziehung zu ermöglichen.
Empfehlungen für das Customer Journey Mapping
- Klare Kommunikation über das, was Besucher erwarten können.
- Engagement und Expertise der Museumsmitarbeiter nutzen.
- Gemeinsame Veranstaltungsplanung mit Nutzern.
- Analyse von Kommunikationskanälen und Feedback.
- Zielgruppenspezifische Planung und Umsetzung.
- Kombination mit Design Thinking und visuellen Darstellungsmethoden.
Das Verständnis und die Anpassung der Customer Journey im Museumskontext sind wesentlich für ein erfolgreiches Besuchererlebnis. Durch die Berücksichtigung der verschiedenen Phasen eines Museumsbesuchs und die aktive Gestaltung dieser Erfahrungen können Museen und Kultureinrichtungen ihr Publikum besser erreichen und binden.